Управление взаимоотношениями с клиентами
Назначение
Сегодня успеха достигают компании, которые стремятся учитывать потребности клиентов в создании продуктов и услуг. Развитие взаимоотношений с клиентами такие компании считают важнейшим и необходимым направлением и залогом собственного лидерства на рынке.
Любой бизнес порождает огромное количество связей с потенциальными и существующими клиентами, партнерами. Накопление и разносторонний анализ информации, полученной в ходе этих контактов, помогает выбрать наиболее эффективный вариант развития сотрудничества. Для решения этой задачи в состав системы «Галактика ERP» включен модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами».
Информацию в модуль вносят сотрудники предприятия, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами: специалисты отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга и др. На основе данных о контактах с клиентами, продажах, сделках, гарантийных договорах и т.д., накапливаемых в единой базе данных, формируется агрегированная отчетность для менеджеров, принимающих решения. В частности, с помощью модуля «Управление взаимоотношениями с клиентами» системы Галактика ERP:
- руководители предприятий – формируют политику предприятия в области взаимоотношений с клиентами; оперативно контролируют эффективность работы сбытовых, маркетинговых подразделений, служб технической поддержки и отдельных менеджеров;
- руководители и ведущие менеджеры сбытовых подразделений – получают полную информацию о клиентах и истории взаимоотношений с ними;
- специалисты подразделений технической поддержки – ведут учет договоров гарантийного и абонентского обслуживания;
- специалисты маркетингового подразделения – исследуют спрос на товары, сегментируют клиентскую базу предприятия, определяют «лидеров» и «аутсайдеров» среди клиентов, формируют правила работы с клиентами.
Модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» системы Галактика ERP помогает анализировать в различных разрезах информацию о взаимодействии с клиентами, рационально и продуманно проводить рекламные и маркетинговые кампании. Это позволяет компании увеличить количество клиентов и повысить их лояльность к своей продукции и бренду.
Возможности
Модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» системы Галактика ERP позволяет решать следующие задачи:
- создавать и вести каталоги клиентов, партнеров, конкурентов, контактных лиц, а также проданных товаров, услуг, сделок, договоров на гарантийное и абонентское обслуживание;
- группировать объекты каталогов по любому набору системных и пользовательских признаков;
- учитывать и анализировать предполагаемые, предварительные и совершенные сделки и продажи товаров и услуг;
- заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание;
- отображать текущие, отработанные и планируемые задания (контакты, продажи, сделки) для менеджеров своего предприятия;
- строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно показать цепочки продвижения товаров от производителя, через дилеров, к клиентам; быстро находить клиентов, с которыми работает выбранный дилер.
Модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» – эффектвиное средство управления рекламными кампаниями. В частности, модуль позволяет:
- накапливать информацию о компаниях-поставщиках рекламных услуг;
- планировать рекламные кампании;
- проводить маркетинговые исследования;
- вести учет рекламных затрат;
- накапливать каталог публикаций о предприятии, товарах и услугах;
- анализировать эффективность затрат на рекламу в различных разрезах.
Выделяются следующие режимы работы модуля: от клиента, от товара и от менеджера. Во всех трех режимах используются одни и те же данные системы: меняется только способ их представления:
в режиме «от клиентов» для каждого клиента выводится информация о контактах, предполагаемых и совершенных продажах и сделках, гарантийном и абонентском обслуживании купленных товаров;
в режиме «от товара» для каждого товара (услуги) выводится информация о предполагаемых и совершенных продажах, договорах на гарантийное обслуживание и т.д.;
в «режиме «от менеджера» отображаются данные о предполагаемых и совершенных продажах и сделках, договорах на абонентское обслуживание и контактах, заключенных или сопровождаемых каждым менеджером.
Присутствующий в модуле блок иерархических интерактивных отчетов позволяет группировать и фильтровать данные о совершенных и предполагаемых продажах, а также проводить ABC-анализ для выявления наиболее перспективных клиентов, дилеров и товарных групп.
Архитектура
Модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» взаимодействует с другими модулями системы «Галактика ERP».
С модулем «Настройка»:
- Каталог клиентов и организаций модуля «Управление взаимоотношениями с клиентами» можно формировать на основе каталога «Организации и банки».
- Предусмотрено формирование каталога товаров/услуг на основании «Каталога МЦ» и «Каталога услуг».
С модулем «Управление персоналом»:
- Каталог менеджеров модуля «Управление взаимоотношениями с клиентами» можно создать на основе «Каталога сотрудников».
С модулем «Управление сбытом»:
- Формирование совершенных сделок и продаж в модуле «Управление взаимоотношениями с клиентами» на основе накладных и актов на услуги.
- Формирование предполагаемых сделок по документам-основаниям.
С модулем «Управление договорами»:
- Создание предполагаемых сделок в модуле «Управление взаимоотношениями с клиентами» – по договорам.
С модулем «Финансовые расчетные операции»:
- Формирование записей о затратах на рекламу на основе платежных документов.
Для расширения возможностей отображения, группировки и фильтрации данных модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» использует систему VirtualDatabaseEngine (VDE). Посредством VDE реализуется универсальный механизм отображения иерархических структур данных с произвольными группировками и фильтрами.
Результаты внедрения
Использование модуля «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволяет добиться таких результатов, как:
- Возможность формировать политику предприятия на рынке, анализируя разнообразные данные о клиентах, накапливаемые в базе данных модуля.
- Своевременное выявление «проблемных участков», связанных со сбытовой деятельностью, и их устранение.
- Построение эффективной системы управления продажами. Аналитические инструменты модуля позволяют выделить товары, контрагентов или центры ответственности, приносящие предприятию максимальную прибыль, а также максимально стабильные по уровню продаж и малоприбыльные, с нестабильными продажами. Тем самым, можно легко разделить ответственность между опытными и начинающими менеджерами, дифференцировать работу с VIP и обычными клиентами, эффективно управлять товарным ассортиментом.
- Контроль и повышение эффективности работы подразделений сбыта, маркетинга, технической поддержки.
Преимущества
- Единая база данных. Модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» является частью системы «Галактика ERP». Информация из других модулей системы снижает риски получения неточных данных о клиентах и позволяет избежать ошибок во взаимоотношениях с ними.
- Достоверность и оперативность информации. Модуль «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволяет на основании достоверных данных оперативно контролировать работу подразделений и формировать политику предприятия в области взаимоотношений с клиентами.
- Разносторонняя легко настраиваемая отчетность. Блок иерархических интерактивных отчетов с настраиваемой группировкой и фильтрацией данных помогает в нужных разрезах анализировать информацию о взаимодействии с клиентами, рационально и продуманно проводить рекламные и маркетинговые кампании.
